(知乎)好的客服系统对App的影响究竟有多大?

分享 Udesk 发表于 5 年前最后回复来自 qq2850071112 4 年前

秦川回复:

我来回答楼主的问题吧,对于这个问题,可以说我有切身的感受。

我们的产品是一款生活服务类APP,叫生活半小时,不知道您听过没有。在投入使用初期我们就发现,当用户量呈现上升趋势时,我们的客服环节开始出现滞后的现象,用户的问题得不到及时的支持和解决导致用户体验不佳。起初我们认为是客服数量不够多,于是一味地扩大客服团队,导致客服成本直线上升,花销巨大。后来我们便开始着手讨论是否在客户服务系统方面存在欠缺,应该寻求外力支持。此前,在移动客服领域能全面解决此类问题的客服解决方案并没有,国内有几款相关的产品但是在反复比较试用后,都没有感觉太满意,而Udesk的出现让我们眼前一亮,一番试用后最终选择了Udesk这一专业的移动客服管理平台。

我们这时候才发现,专业的客户服务支持是APP用户交互体验的加速器。首先APP需要实现在线客服,搭建起客户与商家之间沟通的桥梁。其次如果是仅仅嵌入一个IM(即时通讯)还远远不够,客户需要的不只是在应用APP遇到问题时,可以直接联系到商家,更重要的是能得到快捷的、专业的答复。因此Udesk(新浪微博@UDesk )的移动SDK组件包含了两大模块:帮助中心和即时通讯。

帮助中心让用户尝试自助服务,在自助服务仍不能解决问题时,内部的即时通讯让用户在APP中直接与客服人员沟通,获得专业解答。我们在开始使用Udesk时,只花费几分钟时间便将该组件成功植入APP应用中,如此简便易用的设置着实让我们感到惊喜。

第一步:帮助中心的自助服务
用户在使用APP时,难免遇到问题。专注于完善自助服务系统,能让企业的客户服务达到事半功倍的效果。在此之前用户向我们提出大量同类相似问题,客服人员不得不为其重复解答,增加客服人员的工作量导致效率低下。
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在使用了Udesk的SDK组件后,用户遇到问题时,可先进行自助查询,自助服务查找问题解决方案。点击【我的】栏目进入【使用帮助】,查看帮助中心常见问题。
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将一些常见问题和知识库上传到帮助中心后,移动端即可实现实时更新相关内容,将常见问题在APP应用中展现给用户。让用户可以更快速的找到相应问题的答案。
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若展示的问题仍不能满足用户需求,用户可使用搜索功能,Udesk将关键词运用自然语言匹配技术进行线上智能搜索,在企业的知识库中进行全局查询,将相关问题精准地展现给用户,使用户得到专业且高效的自助服务。这不仅能大大缩短用户解决问题的时间,同时也能大幅提升客服效率,方便别人同时也方便自己。

根据我们使用Udesk后的数据统计来看,用户反馈问题的质量有所上升,客服人员的时间利用率也高了很多,总体的用户满意度在不断提升。

第二步:即时通讯
当用户在帮助中心搜索后,没有找到满意答案时,无需跳出当前页面,直接点击右上方的“联系我们”,即可与客服人员在线沟通,使得用户更加专注于APP的使用。
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我们的客服人员反映,自从使用Udesk提供的嵌入APP即时通讯功能后,与用户的沟通不再有障碍。即时通讯会带来更多详尽真实的用户反馈,因为这是在聊天,而不是在辛苦地构想如何回复。当用户知道在APP的另一头有人可以随时回应他们的请求、帮助他们解决难题,他们就更愿意保留这个APP。让沟通更快捷简便无疑是倾听用户心声的最佳选择。

目前,我们的客服团队已经将Udesk的移动SDK组件完全应用到了日常的客户服务中。先前出现的用户流失问题大有改观,在移动APP竞争如此激烈的现状下,通过Udesk的SDK组件支持,我们APP的整体变化展现出较好的趋势。未来会与Udesk进行更为深入的合作,进一步部署客户服务系统,让客服人员的工作更高效,让用户对我们更满意!

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